زمانی که کسب و کار شما کوچک است، ممکن است با استفاده از ابزارهایی از قبیل اکسل بتوانید مشتریان و سفارشات خود را پیگیری کنید. اما با رشد کسب و کار، پیچیدگی این روابط نیز بیشتر می شود و کم کم پی می برید که در این بازار رقابتی برای ردیابی مشتریان و تعاملات خود به روش های منعطف تری نیاز دارید.
علامت هایی وجود دارد که به شما هشدار می دهد باید به سمت استقرار سیستم ارتباط با مشتری حرکت کنید. توجه به این علائم باعث می شود از آشفتگی و ناکارآمدی کسب و کار خود که ناشی از عدم وجود فرآیندهای توسعه پذیر است، جلوگیری کنید.
در ادامه ۷ علامت آمده است که نشان می دهد اکنون وقت آن است که استفاده از صفحه های اکسل را کنار گذاشته و ارتباط با مشتریان خود را به نحو کارآمدتری مدیریت کنید:
1. تیم به منبع اطلاعاتی یکتایی دسترسی ندارد.
در شرایطی که اطلاعات بعضی از مشتریان خود را در اکسل و اطلاعات یکسری دیگر را در برگه هایی وارد کرده اید که گم شده اند، اعضای تیم نمی توانند دید واحدی از مشتریان داشته باشند. اگر داده های مشتریان خود را در یک مکان مشخص ذخیره نکنید، در واقع دارید دید خود را از چگونگی ارتباط مشتریان با کسب و کار و پرسنل محدود می کنید.
فرض کنید یک نماینده فروش، مخاطبین را در تلفن همراه خود ذخیره کند و و دیگری یادداشت ها را در یک دفتر یادداشت ذخیره کند. این نوع سرنخ های متناقض برای مدیران فروش و یا هر کس دیگری در این بخش، براحتی قابل رؤیت و پیگیری نیست. در کارها باید از فرایند های ساده و خط مشی مشخصی استفاده شود تا براحتی زمینه پیشرفت و توسعه سازمان فراهم شود. بکارگیری یک CRM قدرتمند شما را به حل مسائل رایج سوق داده و وظایف را به صورت اتوماتیک درآورده و وظایف تکراری را کارآمدتر کرده و در نتیجه با کاری کمتر به نتیجه بهتری می توان رسید.
2. فعالیت های تیم فروش شفافیت ندارد.
فعالیت های کارمندان فروش شفافیت نداشته و کارمندان پاسخگو نیستند. مدیر شرکت نیاز دارد در مورد فرصت ها و قراردادهایی که تیم فروش در حال کار بر روی آن ها می باشند اطلاعات بیشتری داشته باشد، اطلاعاتی از قبیل، ارزش بالقوه یک قرارداد چقدر است، کدامیک از شرکت های رقیب به دنبال این مشتری هستند، این معامله در چه مرحله ای قرار دارد و غیره.
اگر مدیر فروش برای بازیابی اطلاعات، مجبور به رفتن به هشت مکان مختلف باشد، این نشانه مبنی بر این است که سازمان شما برای پذیرش یک سیستم CRM آمادگی دارد. مدیران در شرایط سوئیچ میان سیستم ها، زمان از دست می دهند و به محل یا برنامه ای نیاز دارند که با یک بار مراجعه بتوانند تغییرات لازم را اعمال کرده و بازیابی اطلاعات را بصورت هفتگی انجام دهند. با استفاده از یک CRM در یک سازمان، هر کسی با یک مجوز دسترسی می تواند در یک مکان واحد، به اطلاعات خرید و فروش دسترسی داشته باشد.
3. گزارش دهی و تحلیل، طاقت فرسا و زمانبر است.
مدیر مایل است که هر ماه گزارشی از تیم فروش خود را دیده و پیشرفت آن ها را بسنجد. اما تهیه و مدیریت این گزارش ها برای تیم فروش بسیار طاقت فرساست.
4. سازمان در حال از دست دادن داده می باشد.
آیا سرنخ های از دست رفته زمانی کشف می شوند که بدلیل عدم پیگیری آنها بازتابی ناراحت کننده مشاهده شود؟ آیا نمایندگان فروش در جیب بغل کت خود کارتی را پیدا می کنند که به رویدادی در هفته های گذشته تعلق داشته و آنها هیچ تماسی در رابطه با آن سرنخ نگرفته اند؟
اگر نماینده فروش ملزم به ورود داده ها در جایی باشد که برای هر کس قابل رؤیت است، این نوع خطاها را می توان به حداقل رساند.
پیگیری مشتریان و چشم اندازها برای مدیر سخت است. تیم فروش همیشه جزئیات مهم را به مدیریت منتقل نمی کند و بدین ترتیب جزئیات حیاتی گم می شوند. همچنین وقتی کارمندی شرکت را ترک می کند، با ترک وی، داده های زیادی نیز برای همیشه از شرکت خارج شده و از دست می روند.
با یک سیستم CRM مستقر در محل، مسئول مربوطه برای ورود صحیح اطلاعات احساس مسئولیت کرده و در غیر اینصورت مسئولین مربوطه سخت کوشی آنها را نخواهند دید. ضمن اینکه اطلاعات بصورت واحد در یک سیستم ثبت خواهد گردید.
5. امکان دسترسی از راه دور به اطلاعات وجود ندارد.
نمایندگان فروش شرکت به طور مکرر، در خارج از شرکت، با مشتریان بالقوه دیدار کرده و اطلاعات ارزشمند جدیدی را به دست می آورند. مشکل این است که همه این داده های جدید به صورت دستی روی کاغذ نوشته شده یا بر روی فایل در کامپیوترهای شخصی ذخیره می شوند. بنابراین نمی توان به روشی سریع و آسان، اطلاعات را ذخیره سازی کرده و فوراً آن را با همه اعضای تیم به اشتراک گذاشت.
6. شیوه برخورد شرکت با همه مشتریان یکسان است.
یکی از بزرگترین مسائل رایج در روند کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری-(Customer Experience (CX است. آثار عملیات مختلف از جمله تمامی روند ها، از فرایند تامین مالی گرفته تا فروش به کل شرکت نفوذ می کند. یکی از راه های جهت دادن به فرایند فروش، ارائه تجارب مشتریان بزرگ است که با اتخاذ یک سیستم CRM محقق می شود.
شرکت برای مشتریان مختلف در صنایع و مناطق جغرافیایی متفاوت، پیام ها و پیشنهادهای یکسانی ارسال کرده و در کل با همه مشتریان خود به یک شیوه واحد رفتار می کند. سیستم CRM این قابلیت را فراهم می کند که الگوهایی را در مشتریان خود شناسایی کنید که برای کسب و کارتان بسیار ارزشمند هستند. همچنین با استفاده از آن می توانید مشتریان خود را بر اساس صنعت و منطقه جغرافیایی دسته بندی کرده و با هر گروه به شیوه ای متفاوت برخورد کنید.
7. شرکت برای رشد سریع، برنامه ای ندارد.
اگر امسال، شرکت به سرعت رشد کند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا مطمئنید که فرآیندهای کنونی نیز قابلیت رشد و توسعه پذیری دارند؟ اگر قصد دارید رشد کنید و می خواهید همزمان با رشد و توسعه، کارایی بالایی نیز داشته باشید، باید به فکر استقرار سیستم ارتباط با مشتری باشید.
اگر در سازمان خود یکی از این علائم را مشاهده کردید نا امید نشوید. این جا دقیقاٌ همان جایی است که باید به فکر استفاده از سیستم CRM بیفتید.
سیستم CRM به شما امکان می دهد که فعالیت های تیم فروش را با شفافیت دنبال کرده، امکان ارائه گزارش پیشرفت را فراهم کرده و مشارکت بین افراد تیم را تسهیل می کند. به عبارت بهتر، هر آن چه که برای قدم گذاشتن در یک کسب و کار موفق را نیاز دارید، در اختیار شما قرار خواهد داد.