در حال حاضر با پیشرفت تکنولوژی و قدرتمند شدن اینترنت یکی از مهم‌ترین موضوعات بازاریابی های اینترنتی و به طور کلی دیجیتال مارکتینگ است. وقتی صحبت از دیجیتال مارکتینگ باشد یک موضوع بیشتر از هر چیزی اهمیت پیدا می‌کند و آن هم طراحی فروشگاه های آنلاین است.
همان‌طور که می‌دانید بسیاری از افراد برای خرید به فروشگاه‌های اینترنتی مراجعه می‌کنند و برای خرید هر محصول مسیر‌های مختلفی طی می‌کنند. این مسیر را در دیجیتال مارکتینگ اصطلاحاً نقشه سفر مشتری می‌نامند.
برای آگاهی و ترسیم نقشه سفر مشتری یک مدل به نام MOT (Moments Of Truth) وجود دارد که معادل آن می‌تواند لحظات حقیقی باشد. در این مطلب می‌خواهیم درباره این مدل بیشتر بدانیم و بررسی کنیم که چگونه با ترسیم نقشه سفر مشتری، می‌توانیم تعداد مشتری‌های بالفعل برند خود را بیشتر کنیم.
لحظات حقیقی (Moments Of Truth) چیست؟
گفتیم که MOT مدلی است که با کمک آن نقشه سفر مشتری را در خرید اینترنتی بررسی می‌کنیم. نکته این است که در این مدل نقاط تماس مشتری با برند شناسایی شده و با سرمایه‌گذاری بیشتر بر این نقاط است که می‌توانیم بازاریابی بهتری انجام دهیم و بالطبع تعداد مشتریان را بیشتر کنیم.
تصور کنید می‌خواهید لحظات حقیقی یا MOT را برای یک بازار سنتی ترسیم کنید. اجازه دهید با هم این نقشه سفر را بررسی کنیم. می‌توان گفت نقشه سفر مشتری در یک بازار سنتی تا حد زیادی خطی است و دچار فراز و نشیب چندانی نمی‌شود. در این بازار سنتی، نقاط تماس یا برخورد مشتری با برند کجاست؟ ابتدا مشتری به صورت شفاهی از اطرافیان خود اطلاعاتی درباره محصول پیدا می‌کند و می‌داند چه چیزی نیاز دارد به بازار مراجعه کرده و در فروشگاه به خصوصی، کالای مورد نیاز خود را می‌خرد.
اما در یک بازار اینترنتی نقشه سفر مشتری به صورت خطی نیست و دارای ۴ لحظه حقیقی است که در ادامه به آن می‌پردازیم:
لحظه حقیقی صفر (ZMOT)
این شرکت گوگل بود که اولین بار اصطلاح لحظه خرید صفر را استفاده کرد. در لحظه خرید صفر، مشتری نیاز به خرید محصولی را حس می‌کند و سعی می‌کند به روش‌های مختلف درباره آن اطلاعاتی کسب کند. بهتر است برای درک بهتر این لحظه حقیقی یعنی لحظه حقیقی صفر، مثال را برای خودتان در نظر بگیرید. شما به هر دلیلی نیاز به یک کالا یا محصول را در خود حس می‌کنید و تصمیم می‌گیرید که آن را تهیه کنید. مشخص است که تعداد و تنوع محصولات در بازار و به‌خصوص بازار آنلاین به شدت زیاد است. به احتمال زیاد ابتدا، نام و مدل محصولی را که مد نظر دارید گوگل می‌کنید و به ترتیب نتایج با رتبه‌های بالا را مطالعه می‌نمایید. اگر اطلاعاتی که می‌خواهید دریافت نکردید تا چند وب سایت را هم مورد بررسی قرار داده و نتیجه آن را در گوشه‌ای از ذهن خود نگه می‌دارید. قطعاً به این محتوایی که مطالعه کرده‌اید بسنده نمی‌کنید و سعی می‌کنید اطلاعات مطمئن‌تری بدست بیاورید. ممکن است قسمت نظرات را در بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی مطالعه کنید و حتی ممکن است از اطرافیان یا دوستان خود درباره محصولات و تجربه‌ای که آن‌ها داشته‌اند هم سؤال کنید.
بر اساس آمار گوگل مشخص شده است که به طور متوسط، افراد از ۱۰ منبع برای بررسی محصولی که قرار است بخرند، تحقیق می‌کنند.
حال مهم‌ترین ابزاری که در این مرحله از سفر مشتری به کمک فروشگاه‌های اینترنتی و وب سایت‌ها می‌آید، محتواست!
بله، اگر قصد دارید محصول یا خدماتی را در سایت خود ارائه دهید بهترین کار این است که با تولید یک محتوای مناسب، در کاربران و مشتریان بالقوه خود، اعتماد ایجاد کنید. اگر یک کاربر به دنبال کسب اطلاعات برای خرید محصولی که مد نظر دارد وارد وب سایت شما شود و محتوای مفید شما را مطالعه کند در او حس اعتماد ایجاد می‌شود و تصور می‌کند شما به عنوان یک منبع معتمد دارید بهترین محصول را در نوع خود ارائه می‌دهید. اگر به همراه این محتوای مفید از یک یا چند دکمه CTA به جا استفاده کنید امکان اینکه کاربران convert شوند بسیار زیاد خواهد بود.
غیر از تولید محتوا در وب سایت می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی هم فعالیت کرده و سؤالات بالقوه آن‌ها را در باره محصول یا خدمات در قالب تصاویر، ویدیو و متن‌های کوتاه، ارائه دهید.
لحظه حقیقی اول (FMOT)
لحظه حقیقی اول یا First Moments Of Truth مرحله‌ای است که کاربر محصولی که می‌خواسته را پیدا کرده و حال می‌خواهد اقدام به خرید کند از آنجا که او دیگر تصمیم خود را برای نوع محصولی که نیاز دارد گرفته است دیگر نیازی به اطلاعات و محتوا درباره محصول ندارد حالا موقع آن است که از طریق یک تجربه کاربری بالا بتواند با سایت کار کرده و محصول خود را بخرد. البته چندین فاکتور دیگر هم وجود دارد که ممکن است بر خرید قطعی کاربر تأثیر بگذارد. برای مثال میزان تخفیف، نوع ارسال کالا، خدمات پس از فروش و زمان تحویل و …
اما همچنان مهم‌ترین ابزار در این لحظه حقیقی، تجربه کاربری وب سایت است. کاربر باید بتواند به راحتی محصولی را که نشان کرده از وب سایت شما تهیه کند. شاید برای شما هم پیش آمده باشد که از یک وب سایت قدرتمند اطلاعات خوبی برای محصولی که می‌خواهید دریافت کرده‌اید و تصمیم گرفته‌اید که از همان وب سایت کالا را خریداری کنید ولی پیچیدگی وب سایت و روش کار با آن آنقد حوصله شما را سر برده که قید این فروشگاه اینترنتی را زده و به سراغی فروشگاه آنلاین دیگری رفته باشید.
لحظه حقیقی دوم (SMOT)
در لحظه حقیقی دوم یا Second Moment Of Truth کاربر تبدیل شده است و محصول شما را تهیه نموده، حالا محصول به دست او می‌رسد و اگر همه چیز به خوبی پیش برود، کاربر به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد. ابتدا باید محصول به خوبی و تمام و کمال و در زمانی که مورد انتظار بوده به دست مشتری برسد سپس وقتی مشتری از محصول استفاده کرد باید انتظاراتش بر اساس آنچه در سایت مطالعه کرده بر آورده شود. اگر این اتفاق‌ها بیفتد، در مشتری ایجاد اعتماد شده و او تبدیل به مشتری وفاداری می‌شود که محصول شما را به دوستان و اطرافیان خود هم پیشنهاد خواهد کرد. یک امکان هم باید در وب سایت یا فروشگاه اینترنتی وجود داشته باشد که کاربر بتواند نظرات خود را در آن بنویسید و یا در شبکه‌های اجتماعی که در آن فعالیت دارد به اشتراک بگذارد. این فعالیت‌ها به نوعی تولید محتوایی خواهد بود که محبوبیت محصول را در بین کاربران ، بیشتر خواهد کرد.
لحظه حقیقی سوم (TMOT)
لحظه حقیقی سوم یا Third Moment Of Truth همان مرحله‌ای است که دیگر مشتری خرید خود را انجام داده و به قضاوت‌ها در باره محصول و نوع عمل‌کرد شما پرداخته است. حالا این مشتری راضی را باید در جمع مشتریان وفادار حفظ کنید و کاری کنید که او دوباره به فروشگاه بازگشته و از شما خرید کند. این کار از روش‌های مختلفی ممکن است. برای مثال باید کاربر را تشویق کنید که در خبرنامه سایت یا سرویس های اطلاع از تخفیف ها و رویداد‌های ویژه، عضو شود و با حفظ این تعامل، مشتری وفادار را برای برند خود نگه دارید.
نتیجه‌گیری
شاید هر کدام از لحظه‌های حقیقی که نام بردیم بر اساس کسب و کاری که انجام می‌دهید نقش پر رنگ‌تری داشته باشند ولی به طور قطع می‌توانیم بگوییم یک مارکتر ماهر، از هیچکدام از این لحظه‌های حقیقی غافل نمی‌شود و برای حفظ محبوبیت و کارایی برند، همواره رضایت همیشگی مشتری را مد نظر قرار می‌دهد.
شما می توانید برای فراگیری اصول طراحی و آموزش سئو سایت فروشگاهی با ما در پونه مدیا تماس بگیرید و در دوره های آموزش سئو مبتدی ما شرکت کنید. فراگیری سئو و اصول آ اولین گام شما برای رسیدن به موفقیت در این عرصه است.