فرض کنید که می‌خواهید یک محصول از یک فروشگاه اینترنتی بخرید و اتفاقا نیاز شدیدی هم به آن دارید. با این وجود، در هیچ قسمتی از سایت ننوشته است که سفارش چند روزه به دست مشتری خواهد رسید. از آنجایی که در طول مراحل ثبت سفارش به هیچ جوابی نمی‌‌رسید، روی گزینه "پرداخت" کلیک نمی‌کنید. با جستجو در صفحات دیگر یک شماره تماس می‌یابید، اما مدام اشغال است. در نهایت وقت خود را بیشتر از این تلف نکرده و به سراغ سایت دیگری می‌روید. اینجا است که اهمیت صفحه سوالات متداول فروشگاه اینترنتی (FAQ) بیش از پیش مشخص می‌شود. ما در این مطلب از پونه مدیا به بررسی نکات و بایدها و نبایدهای این بخش پرداخته‌ایم. همچنین در ادامه چند نمونه از سوالات پرتکرار در سایت‌ها را نیز گردآوری کرده‌ایم.
چگونه سوالات متداول بنویسیم
طراحی صفحه پرسش‌های پرتکرار در سایت می‌تواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریانتان کمک کند. همچنین نوشتن سوالات موثر در این قسمت در کاهش تماس با بخش پشتیبانی و ارتقاء سئوی سایت تاثیرگذار است. در ادامه به شما یاد خواهیم داد که چگونه می‌توان FAQ نوشت.
-
سوالات متداول را جمع آوری کنید
صفحه FAQ شامل پرسش‌های پرتکراری است که مشتریان از شما می‌پرسند. بنابراین در وهله اول باید لیستی از پرسش‌های رایج مشتریان بنویسید. سوالات موجود در این بخش از سایت معمولا 2 نوع هستند. نوع اول پرسش‌های عمومی کاربران است که در اکثر فروشگاه‌های اینترنتی کاربرد دارند. این سوالات تا حد زیادی تعداد تماس‌ها و پیام‌های مشتریان را کاهش می‌دهد. دسته دیگری از پرسش‌ها به کسب‌وکار و حوزه فعالیت سایت بستگی دارد و برای پیدا کردن آن‌ها از راه‌حل‌های زیر استفاده می‌شود.
- کمک گرفتن از رقبا
با بررسی صفحه FAQ رقبا و همکاران به ویژه رقبای قدیمی و باسابقه به راحتی می‌توانید سوال و جواب‌های لازم را پیدا کنید. - استفاده از گوگل
گوگل در هر زمینه‌ای که فکر کنید، می‌تواند به ما کمک کند. برای یافتن پرسش‌های پرتکرار مردم در حوزه فعالیت خود نیز می‌توانید از گوگل کمک بگیرید. تنها کافی است که یک کلمه یا عبارت مرتبط با کسب‌وکار خود را در گوگل وارد کرده و لیستی از سوالات پرتکرار مردم را ببینید. البته بهتر است که قبل از عبارت جستجو شده از کلمات پرسشی مانند آیا، چرا و چگونه استفاده نمایید. - جستجو در رسانه های اجتماعی و فروم ها
پیش از ظهور و گسترش شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌ها یا فروم‌های اینترنتی رونق زیادی داشتند. البته در حال حاضر نیز فروم‌های مختلفی وجود دارند که کاربران در آن‌ها فعالیت می‌کنند. کاربران مشکلات خود را در فروم‌ها مطرح کرده و به دنبال راه‌حل می‌گردند. علاوه بر این، سایت‌های پرسش و پاسخ و شبکه‌های اجتماعی نیز به شما در یافتن سوالات مهم و پرتکرار مردم کمک می‌نمایند. برای مثال کاربران اطلاعاتی را که نیاز دارند، در کامنت‌های پست اینستاگرامی از فروشنده می‌پرسند. با شناسایی پرسش‌های متداول در این کامنت‌ها می‌توانید آن‌ها را در صفحه FAQ قرار دهید. - استفاده از چت آنلاین
کاربران از طریق چت آنلاین سایت و گذاشتن تیکت راحت‌تر و سریع‌تر می‌توانند با شما در ارتباط بوده و سوالات خود را بپرسند. بدین ترتیب از این راه می‌توان پرسش‌های مربوط به صفحه FAQ را به دست آورد. - در انتخاب سوالات دقت کنید
در هنگام طراحی بخش FAQ سایت نکته بسیار مهم این است که کدام پرسش‌ها برای این بخش مناسب‌تر است. پرسش‌و پاسخ‌هایی را انتخاب کنید که برای مشتریان شما مرتبط و مهم باشد. همچنین این مطالب را به گونه‌ای بنویسید که برای کاربران قابل فهم باشند. سوالات را کوتاه و مختصر نوشته و سعی کنید که آن‌ها طیف وسیعی از مسائل را پوشش دهند. - جواب هایی کامل و دقیق بنویسید
در هنگام پاسخ به هر پرسش، تمام اطلاعات مورد نیاز کاربران را به طور کامل و دقیق در اختیار آن‌ها قرار دهید. جواب‌ها را به دقت بررسی کرده تا از صحت آن‌ها مطمئن شوید. همچنین پاسخ‌ها باید برای کاربران قابل فهم بوده و فارغ از هرگونه اصطلاحات تخصصی باشند. بهتر است که لحنی دوستانه و مفید را برای پاسخ به سوالات انتخاب کنید. - صفحه FAQ را به روز نگه دارید
بسیار مهم است که صفحه سوالات متداول فروشگاه اینترنتی را به‌روز نگه دارید. پرسش‌های جدیدی را که به طور مکرر پرسیده می‌شوند، به این بخش اضافه کنید. همچنین پاسخ‌ها را نیز با توجه به تغییرات اعمال شده در محصولات و خدمات خود به‌روز نمایید. - از ابزارهای ایجاد صفحه سوالات متداول استفاده کنید
ابزارهای آنلاین مختلفی برای ایجاد صفحه FAQ وجود دارند. این ابزارها امکاناتی مانند دسته‌بندی سوالات، امکان افزودن تصویر و ویدیو، جستجوی آسان و غیره را ارائه می‌دهند. با کمک امکانات این ابزارها می‌توان تجربه UX/UI کاربر را بهبود بخشید.
نمونه سوالات متداول
کاربران هر فروشگاه اینترنتی یک سری سوالات دارند که مدیر فروشگاه باید به آن‌ها پاسخ دهد. با طراحی یک صفحه FAQ موثر می‌توانید حس رضایت‌مندی مشتریان خود را بالا ببرید. برخی از سوالات رایج یک فروشگاه اینترنتی به شرح زیر است:
• آیا فروشگاه دارای ای نماد است یا خیر؟
• آیا محصولات به صورت رایگان ارسال می‌شوند؟
• آیا امکان مراجعه و خرید حضوری از فروشگاه وجود دارد؟
• آیا امکان دریافت محصول در محل مورد نظر در شهرستان‌ها وجود دارد؟
• آیا گارانتی ارائه شده معتبر و قابل پیگیری است؟
• آیا امکان مرجوع کردن کالای دریافتی وجود دارد؟
• در صورت خرابی محصول دریافتی چه کاری باید انجام داد؟
• در صورتی که محصول دریافتی شکسته باشد، چه می‌توان کرد؟
• آیا مشتری موظف است که پس از تایید صحت و سلامت محصول آن را از پیک تحویل بگیرد؟
• آیا امکان تعویض محصول خریداری شده وجود دارد؟
• آیا امکان خرید عمده برای مشتریان وجود دارد؟
• حداکثر زمانی که محصول به دست مشتری می‌رسد، چقدر است؟
• نحوه ارتباط با فروشگاه در صورت وجود مشکل یا عدم دریافت محصول در زمان مقرر چگونه است؟
• هزینه پست به شهرهای مختلف ایران چقدر است؟
• آیا امکان پرداخت هزینه از کارت‌های بانکی غیر از بانک اعطا کننده درگاه به سایت وجود دارد؟
• نحوه پرداخت پول محصول از طریق درگاه پرداخت چگونه است؟
• انواع روش‌های ارسال محصول، تفاوت هزینه و زمان ارسال آن‌ها چیست؟
• چگونه می‌توانم از فروشگاه خرید کنم؟
• نحوه صدور فاکتور چگونه است؟
شاید بگویید که این موارد پرسش‌هایی هستند که خودتان هم به آن‌ها فکر کرده‌اید. اما حقیقت این است که حتی حرفه‌ای‌ترین کسب‌وکارهای اینترنتی نیز به برخی از این سوالات پاسخ نداده یا جوابشان با نیازهای مشتریان هماهنگ نیست. گاهی اوقات برای اینکه یک فروشگاه آنلاین جدید بتواند با کسب‌وکارهای اینترنتی بزرگ و قدیمی رقابت کند، کافی است که جواب مناسب‌تری برای برخی از این پرسش‌ها ارائه دهد.
سوالات متداول مشتریان
همانطور که بیان شد، یکی از مهمترین اقدامات پس از راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی نوشتن صفحه FAQ است. با این وجود، بسیاری از وبمستران و صاحبین کسب‌وکارهای آنلاین نسبت به طراحی این صفحه کم‌لطفی می‌کنند. شاید هم از نقش این صفحه به ظاهر ساده برای سایت خود بی‌اطلاع هستند. در این بخش از مقاله سوالات متداول فروشگاه اینترنتی به شما خواهیم گفت که چرا نوشتن صفحه FAQ از نان شب واجب‌تر است.
- افزایش نرخ تبدیل سایت
مشتری در هنگام مراجعه به یک مغازه سوالات خود را از فروشنده می‌پرسد. اما مشتری در فروشگاه‌های آنلاین به فروشنده دسترسی ندارد تا اطلاعات مورد نیاز خود را از او به دست آورد. از سوی دیگر، اگر مشتری کوچکترین تردیدی در ذهن داشته باشد، خیلی راحت از خرید منصرف می‌شود. صفحه FAQ نقش یک فروشنده پاسخگو را بازی می‌کند و مشتری را به جواب پرسش‌های خود می‌رساند. بدین ترتیب این صفحه روی افزایش نرخ تبدیل سایت تاثیر می‌گذارد. - پاسخگویی سریع به مشتریان
صرفه‌جویی در زمان یکی از مهمترین دلایلی است که مشتریان به خرید اینترنتی علاقه دارند. بنابراین اصلا خوب نیست که مشتریان برای رسیدن به جواب مسائلی که ذهنشان را درگیر کرده، مجبور به زیر و رو کردن سایت باشند. زیرا در این شرایط خیلی زود کلافه شده و سایت را ترک می‌کنند. صفحه FAQ باعث می‌شود که مشتریان خیلی سریع به جواب مورد نظر خود رسیده و به خرید خود ادامه دهند. - بهبود تجربه کاربری
با کمک صفحه سوالات متداول مشتریان نه تنها کاربران سریع‌تر بلکه راحت‌تر به جواب مورد نظر خود می‌رسند. امروزه اکثر مشتریان وقت یا حوصله کافی برای تماس گرفتن با بخش پشتیبانی سایت را ندارند. این افراد بی‌خیال شدن از خرید را به صحبت کردن با کسی ترجیح می‌دهند. اگر این دسته از مشتریان بتوانند تنها با یک کلیک از طریق صفحه FAQ به جواب پرسش‌های خود برسند، رضایت بیشتری پیدا می‌کنند. بنابراین صفحه مورد بحث موجب بهبود تجربه کاربری سایت خواهد شد. مزایای مهم تجربه کاربری در سایت فروشگاهی نیز بر کسی پوشیده نیست. - اعتمادسازی
با اختصاص یک صفحه از سایت خود برای پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان، سایت خود را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهید. این صفحه بیانگر آن است که شما در طول سال‌ها تجربه توانسته‌اید دغدغه‌های مشتریان را به طور کامل بشناسید. همین امر موجب دلگرمی و اعتماد مشتریان خواهد شد. - بهبود سئو سایت
یکی دیگر از مزایای وجود صفحه سوالات متداول فروشگاه اینترنتی کمک به سئو سایت است. هنگامی که مخاطبان جواب مسائل مورد نیاز خود را خیلی سریع و راحت می‌گیرند، احتمال خارج شدنشان از سایت کمتر می‌شود. آن‌ها در این شرایط در سایت مانده و به خرید یا جستجوی خود ادامه می‌دهند. بنابراین صفحه FAQ روی کاهش نرخ پرش سایت به عنوان یکی از فاکتورهای مهم سئو تاثیر می‌گذارد. در ضمن، صفحه پرسش‌های پرتکرار و مهم توسط ربات‌های گوگل ایندکس شده و می‌تواند به بهبود سئو سایت شما از این نظر نیز کمک کند. - صرفه جویی در زمان و انرژی نیروهای پشتیبان
کافی است که یک بار برای نگارش اصولی صفحه سوالات متداول مشتریان وقت بگذارید و به تمام پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهید. در عوض، در وقت و انرژی نیروهای بخش پشتیبانی صرفه‌جویی خواهید کرد.
