مدل های بسیاری برای پیگیری و شناسایی رفتار مشتریان و مصرف کنندگان نهایی در خریدهای اینترنتی وجود دارد، یکی از این مدلها که در سئو سایت فروشگاهی بسیار به کار می آید، مدل مفهومی دنیس نام دارد که به مطالعه‌ی رفتار مصرف کننده میپردازد. شما میتوانید اصل این مدل را در مقاله‌ی تالیف شده در سال 2008 مطالعه کنید، مشخصات مقاله در بخش منابع در دسترس میباشد.
برای درک بهتر مدل ،بهتر است ابتدا با برخی مفاهیم بیشتر آشنا شویم، در ادامه همراه باشید.
تصور ذهنی مشتری :
یکی از چالشهای محققین در زمینه‌ی خرید الکترونیکی بررسی این موضوع است که چرا مصرف کنندگان عمدتا به تصورات ذهنی خود در مواجهه با خرده فروشی‌ها توجه ویژه‌ای دارند. برای درک بهتر این موضوع جالب است بدانید افراد در قبال خرید از یک فروشگاه فیزیکی و یا اینترنتی به صورت ناخودآگاه به سمت فروشگاهی جذب میشوند که در تصورات خود از نظر بصری و یا تجربه کاری مطلوبیت و مقبولیت بیشتری دارد و منطبق با سلایق ذهنی خود است .
علم همواره ثابت کرده تصورات ذهنی قادر است مصرف کنندگان را در رابطه با اتخاذ تصمیمات صحیح و مطلوب هدایت کند، در نتیجه این اتفاق یک مکانیزم طبیعی در برخورد با تصمیمات است که میتواند عاملی بر تاثیر میزان فروش شما باشد. ارایه‌ی یک قالب ساده، زیبا و با اصول طراحی مدرن و به روز باعث بهبود هرچه بیشتر تعامل مشتری با سایت یا فروشگاه شما میشود.
از طرفی دیگر تحقیقات نشان داده شرکتهایی که از فروشگاه فیزیکی در کنار خرده فروشی اینترنتی بهره میبرند 20% مشتری بیشتری را تجربه میکنند، بدیهی است که الزام این نتیجه‌ی مطلوب داشتن عقبه کاری مطلوب و با صداقت است. عواملی که در بدست آوردن چنین نتیجه‌ای دخیل است را در ادامه به اختصار توضیح خواهیم داد، چرا که در درک بهتر مدل دنیس تاثیر بسزایی دارد.
1: انتخاب محصول
انتخاب اولین قدم برای خرید در یک فروشگاه مجازی میباشد که باید با استفاده از تکنیکهای طبقه‌بندی به سطح مطلوبی از دسترسی‌پذیری برسد تا مشتری زمان زیادی را صرف جستجوی کالای مورد نیازش هدر ندهد و در نهایت تجربه‌ی کاری بهینه‌ای را تجربه و دریافت کند.
2: تحویل
همانطور که در سایر پستها اشاره کردیم، مطلوب آن است که تحویل کالا به مشتری نهایی بدون فوت وقت و با شرایط زمانت کالای از پیش تعیین شده ارسال شود، طبق تحقیقات 60% مشتریان خواهان مشاهده وضعیت خرید کالای خود هستند و این مهم تاثیر بسزایی در اعتماد مشتری به شما خواهد داشت.
3: خدمات پس از فروش و پاسخگویی به مشتری
خدمات مشتری کارکردی حمایتی دارد که برای تحقق مبادله میتواند ضروری و لازم باشد .خدمات به مشتری شامل موارد زیر میشود:
• انعطاف پذیری در پرداخت و تحویل کالا .
• صحت تحویل سفارش و وضعیت محصول دریافتی .
• پاسخگو بودن .
توجه کنید تمایلات افراد از نگرش آنها نشات میگیرد، بدین منظور زمانی که نگرش فردی از فروشگاه اینترنتی شما به هر دلیل مخدوش شود ، شما از لیست تمایلات فرد از خرید خط خواهید خورد و همینطور برعکس این اتفاق نیز صادق خواهد بود.
نمای کلی مدل دنیس در رفتار شناسی مشتری در زیر را مشاهده میکنید:
برای درک بهتر روابط اجازه دهید مسیرهای فلش دار درون تصویر را تفسیر کنیم.
در ابتدا و مسیر نخست مشاهده میکنید نگرش مصرف کننده‌ی اینترنتی کاملا تحت تاثیر ادراک شخص از تصورات ذهنی است که از شما و فروشگاهتان دارد. این تصورات از موارد انتخاب، تحویل و خدماتی که شما به آن ارایه دادید شامل خواهد شد.
در مسیر دوم شاهد هستید که نگرش مثبت مستقیما منجر به ایجاد انگیزه برای خرید خواهد شد و طبیعتا در صورت احساس نیاز فرد و با وجود تمایل به خرید، مسیر سوم یا "وقوع خرید" اتفاق خواهد افتاد.
تجربه ی خرید در گذشته خود میتواند باعث ایجاد انگیزه و تمایل به خرید مجدد گردد، این اتفاق را در مسیر4 و5 شکل بالا مشاهده میکنید. همچنین وقوع خریدهای متعدد هم تجربیات خریدار را بالا میبرد هم باعث شکلگیری اعتماد بین مشتری با سازمان فروش اینترنتی شما خواهد شد. اعتماد خود انگیزه ای برای خرید خواهد بود (مسیر6 و7).
و در نهایت مسیر 8 ،گویای این است که یادگیری میتواند منجر به کارکرد مطلوب و هرچه سریعتر مشتری در سایت شما شود.
Dennis et al, 2004; Harris & Dennis, 2008